Voyez donc. Vous avez fait une belle démo et votre prospect semblait enthousiaste. Il avait promis de vous rappeler, mais rien n’est venu. Alors vous essayez de le joindre … en vain. Déjà deux messages laissés sur son téléphone, un e-mail envoyé, et toujours pas de réponse. Vous vous demandez que faire, continuer ou abandonner. Vous vous demandez comment faire, pour rester présent sans harceler.
Voilà une situation bien inconfortable. Et tellement fréquente n’est-ce pas ?! Alors comment l’éviter, et comment la gérer quand elle se produit ?
Conseil n°1 : Avant de « relancer » votre prospect, pensez à le « lancer » !
Si vous ne savez pas quoi faire, c’est probablement que vous ne l’avez pas prévu. Si vous craignez de harceler votre prospect, c’est sans doute qu’il n’attend pas votre appel. Alors, pour éviter cette difficulté et rendre au contraire ce contact tout naturel, faites en sorte que votre prospect l’attende. Comment ? En fixant toujours un next step lors de vos contacts commerciaux. Vous lui envoyez une documentation ? Prenez en même temps rendez-vous pour répondre à ses questions. Il veut en parler avec ses équipes ? Définissez quand et sous quelle forme vous intégrerez ensemble leurs remarques. Votre next step sera précis : il ne s’agit pas de « faire un point » comme j’entends souvent, mais bien de travailler ensemble pour faire avancer le projet, et cela suppose que votre contact agisse, qu’il s’engage, qu’il « se lance ».
Conseil n°2 : Centrez-vous sur le projet.
Relancer, selon le dictionnaire, ce peut être poursuivre avec obstination, jusqu’à importuner. Mais c’est aussi donner un nouvel élan, comme on relance un feu ou un moteur. Dans ce cas, on ne relance plus un prospect, mais son projet, son opportunité. Comme un manager qui mobilise ses équipes autour d’un objectif, le commercial est alors un leader qui fait bouger les choses. Comment ? Dès le tout début d’un contact commercial, mettez-vous en ‘mode projet’. Identifiez avec votre client les triggers, les ‘fenêtres de tir’, les étapes, les goulots d’étranglement. Par exemple, votre offre serait particulièrement utile au moment des soldes d’hiver ? Construisez avec votre client le rétro-planning qui permettra de réussir cet objectif. Il vous sera ensuite facile de relancer chaque jalon, pour la réussite du projet.
Conseil n°3 : Soignez la relation.
Vous craignez que votre prospect soit importuné par vos relances ? Et s’il trouvait au contraire plaisir à vous parler ! Il décrocherait alors plus facilement son téléphone en voyant votre numéro s’afficher. Comment lui donner envie d’échanger avec vous ? En vous intéressant sincèrement à lui, en échangeant sur ses enjeux, en lui posant des questions pertinentes qui font avancer sa réflexion ou en lui soumettant des idées qui lui ouvrent des horizons. Chaque contact avec vous doit lui apporter de la valeur et développer sa confiance. Alors il ne craindra plus vos appels (« comment vais-je parvenir à me débarrasser de ce casse-pieds ? »), au contraire il sera prêt à échanger avec vous, pour vous donner de bonnes nouvelles ou au pire vous exposer ce qui freine son projet.
Conseil n°4 : Variez les canaux.
Nos ainés n’avaient pas grand-chose d’autre que leur téléphone, ce n’était pas facile de rester à la fois présent et léger avec ce seul outil ! Aujourd’hui nos moyens sont considérables : les téléphones toujours, fixes et mobiles, le mail individualisé ou collectif, les réseaux sociaux, … Mais en même temps nos clients sont sur-sollicités et surbookés. Alors variez les canaux : connectez-vous sur LinkedIn dès le début d’une relation, abonnez-vous à votre prospect sur Twitter, proposez-lui de s’abonner à votre newsletter, nourrissez-le d’informations (livre blanc, case study, etc.) qui montrent que vous connaissez son actualité, envoyez-lui un mail personnalisé de relance, déléguez votre relance à votre sponsor chez le client ... et continuez à téléphoner bien sûr.
Conseil n°5 : Persévérez.
Je me souviens d’une grande angoisse, j’étais alors Commercial. Affaire importante, presque gagnée semblait-il. Le Directeur Général s’était dit convaincu … et pourtant pas moyen d’obtenir sa commande, ni même de lui parler. Après plusieurs jours et quantité de messages, enfin il décroche son téléphone. « Ah oui Bruno, j’ai vu que vous m’aviez laissé un (sic) message. Bien sûr c’est OK ». Sa décision était tellement prise qu’il était déjà passé à autre chose !
Persévérez. Si votre prospect ne vous répond pas, c’est peut-être qu’il n’a pas vu assez de valeur dans votre proposition, ou qu’il perçoit trop d’objections : il vous faut alors comprendre comment cela s’explique et pourquoi vous avez cru le contraire, et sans doute vous écouterez mieux pour proposer mieux. Ou peut-être, tout simplement, votre prospect ne vous répond pas parce qu’il manque de temps : il vous faut alors trouver le bon moment et devenir une priorité pour lui.
Et n’oubliez pas pourquoi vous le relancez : dans son intérêt ! Vous avez de la valeur à lui apporter.
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