La relance des prospects est une clé de la vente. Encore plus en phase de reprise. Pour y réussir, les vendeurs devraient se centrer sur leur prospect plutôt que sur leur affaire, être prêts à varier les canaux, ne mener que des meaningful conversations. Et persévérer. Pour le bien de leur client.
La relance est de longue date une action clé des vendeurs. C'est d'autant plus vrai en période de reprise, comme après la Covid : des contacts ont été laissés à l'abandon, des projets ont été stoppés, le télétravail a changé la façon de travailler ensemble. Pourtant, il faut bien reparler avec nos clients ! Voici 5 conseils pour vous faciliter les relances.
Conseil n°1 : Avant de " relancer " votre prospect, pensez à le "lancer" !
Si vous ne savez pas comment relancer, c'est probablement que vous ne l'avez pas prévu. Si vous craignez de harceler votre prospect, c'est sans doute qu'il n'attend pas votre appel.
Alors, pour éviter cette difficulté et rendre au contraire ce contact naturel, faites en sorte que votre prospect l'attende. Comment ? En fixant toujours un next step lors de vos contacts commerciaux.
Vous lui envoyez un document ? Prenez en même temps rendez-vous pour répondre à ses questions. Il veut en parler avec ses équipes ? Définissez quand et sous quelle forme vous intégrerez ensemble leurs remarques.
Votre next step sera précis : il ne s'agit pas de "faire un point" comme je l'entends souvent, mais bien de travailler ensemble pour faire avancer le projet. Et cela suppose que votre contact agisse, qu'il s'engage, qu'il "se lance".
Bien sûr, des événements tels qu'une crise sanitaire ont pu rendre votre next step caduc. Le conseil n°2 devient alors encore plus incontournable.
Conseil n°2 : Centrez votre relance sur les projets de votre client, pas sur votre affaire
Relancer, selon le dictionnaire, ce peut être poursuivre avec obstination, jusqu'à importuner. Mais c'est aussi donner un nouvel élan, comme on relance un feu ou un moteur. Dans ce cas, on ne relance plus un prospect, mais son projet, sa vision voire son rêve. Comme un manager qui mobilise ses équipes autour d'un objectif, le commercial est alors un leader qui fait bouger les choses.
Comment ? Dès le tout début d'un contact commercial, mettez-vous en 'mode projet'. Identifiez avec votre client les compelling events, les triggers, les 'fenêtres de tir', les étapes, les goulots d'étranglement.
Par exemple, votre offre serait particulièrement utile au moment des soldes d'hiver ? Construisez avec votre client le rétro-planning qui permettra de réussir cet objectif. Il vous sera ensuite facile de relancer chaque jalon, pour la réussite du projet de votre client.
Conseil n°3 : Soignez la qualité de vos échanges
Vous craignez que votre prospect soit importuné par vos relances ? Et s'il trouvait au contraire plaisir à vous parler ! Il décrochera alors plus facilement son téléphone en voyant votre numéro s'afficher.
Comment lui donner envie d'échanger avec vous ? En vous intéressant sincèrement à lui, en échangeant sur ses enjeux, en lui posant des questions pertinentes qui font avancer sa réflexion ou en lui soumettant des idées qui lui ouvrent des horizons.
Chaque échange avec votre client sera alors pour lui une meaningful conversation, qui lui apporte de la valeur et développe sa confiance. Il ne craindra plus vos appels ("comment vais-je parvenir à me débarrasser de lui ? "). Au contraire, il sera intéressé à échanger avec vous, que ce soit pour vous donner de bonnes nouvelles ou pour partager ce qui freine son projet.
Conseil n°4 : Variez les canaux
Nos ainés n'avaient pas grand-chose d'autre que leur téléphone, avec ce seul outil ils devaient rester à la fois présents et légers.
Aujourd'hui, nos moyens sont considérables : les téléphones toujours, fixe et mobile, le SMS, le mail individualisé ou collectif, les réseaux sociaux... Mais, en même temps, nos clients sont sur-sollicités et surbookés. Et il faudrait en moyenne plus de 8 appels pour atteindre un décideur.
Alors variez les canaux : connectez-vous sur LinkedIn dès le début d'une relation, abonnez-vous à votre prospect sur Twitter, proposez-lui de s'inscrire à votre newsletter, nourrissez-le d'informations (livre blanc, case study, etc.) qui montrent que vous le connaissez, déléguez votre relance à votre sponsor chez le client, en dernier recours envoyez-lui un mail personnalisé de relance... et continuez à téléphoner bien sûr.
Conseil n°5 : Persévérez
Je me souviens d'un grand moment de stress. J'étais alors jeune commercial. Affaire importante, presque gagnée semblait-il. Le directeur général s'était dit convaincu... et pourtant pas moyen d'obtenir sa commande, ni même de lui parler. Après plusieurs jours et quantité de messages, enfin il décroche son téléphone. "Ah oui Bruno, j'ai vu que vous m'aviez laissé 1 (sic) message. Bien sûr, c'est OK". Sa décision était tellement prise qu'il était déjà passé à autre chose !
Persévérez ! Si votre prospect ne vous répond pas, c'est peut-être tout simplement parce qu'il manque de temps : il vous faut alors trouver le bon moment et devenir une priorité pour lui.
Ou alors, peut-être ne voit-il pas assez de valeur dans votre proposition, ou perçoit-il trop d'objections : il faut alors comprendre ce qui se passe, ce qui a changé peut-être, ce que vous avez mal compris. Vous écouterez sans doute mieux pour proposer mieux. Et n'oubliez pas pourquoi vous relancez votre prospect : dans son intérêt ! Vous avez de la valeur à lui apporter.
Cet article est initialement paru dans Action Co - Le média des managers commerciaux, le 17 septembre 2021.