Le Remote Selling offre des opportunités de Valeur, de performance et d'estime de la vente. Encore faut-il transformer son 'geste' commercial. La clé du succès se trouve dans le partage d'écran : bien mis à profit, c'est une arme de co-construction massive.
La crise sanitaire du premier semestre 2020 a bouleversé les façons d'acheter et de vendre. Face à la distanciation physique et au télétravail, le Remote Selling BtoB se développe. Dans cette vente, tout se passe en distanciel : en visioconférence, au téléphone, par e-mail, chat, espaces collaboratifs...
Loin d'être le pis-aller que beaucoup de commerciaux redoutent, c'est un levier d'efficience, de croissance et de qualité de vie. Mais il suppose de transformer son 'geste' commercial.
Les leviers restent, le "geste" change
Certes, la vente complexe suppose toujours de créer du lien, de la confiance et de l'envie de collaborer. Elle demande toujours de partager un diagnostic et une vision, puis d'élaborer ensemble un projet. Elle exige encore d'exercer un leadership dans des organisations complexes, pour fédérer des décideurs dans une dynamique d'achat.
Les trois leviers sont donc toujours là : relation et expérience client, création de valeur, dynamique d'engagement. Mais il faudra les actionner d'une autre façon.
L'expérience client se joue autrement
Faute de poignées de main chaleureuses, le vendeur veillera en premier lieu au confort et à la fluidité pour tous. En visioconférence, il sera attentif : arrière-plan et lumière, position et posture face à la caméra... sans oublier la qualité du son trop souvent négligée.
Puis le verbal prendra le relais d'un non-verbal altéré. Le vendeur exprimera qu'il écoute et prend en compte. Il reformulera sans relâche, il verbalisera chaleureusement son empathie.
Enfin, le visuel restera déterminant. Mais pas tant pour se regarder l'un l'autre, dirait Saint-Exupéry, que pour regarder ensemble dans la même direction. Celle du partage d'écran, l'arme de co-construction massive !
La clé, c'est la co-construction visuelle
La chance qu'offre le Remote Selling, c'est qu'il est ici naturel de regarder ensemble un même document, plus évident même qu'en présentiel. Mais encore faut-il savoir ce que l'on partagera...
L'erreur serait d'y "dérouler" des slides ou une démo. Les clients seraient vite lassés ou perdus, sans même que le vendeur s'en aperçoive. Chacun resterait dans son monde.
Au contraire, le véritable atout du partage d'écran, c'est d'être un fantastique outil de co-construction visuelle. La "même direction" que client et vendeur regardent, c'est la vision de ce qu'ils vont réaliser ensemble. En partage d'écran, ils travailleront ensemble sur une matrice, sur une mind map, sur un abaque... Ensemble, ils pourront clarifier un diagnostic, brainstormer, élaborer une vision puis un projet, créer de la valeur. Et les idées grandiront sous les yeux de tous.
C'est le double effet "résultat + expérience" de la co-construction visuelle : d'une part, elle co-produit de la valeur sous forme d'un projet, d'autre part, elle fait déjà vivre une collaboration confiante.
La dynamique "projet" se nourrit d'elle-même
Quoi de plus naturel, après avoir co-construit et visualisé ensemble un projet, que de passer ensemble du projet au plan d'action, du plan d'action à l'affectation des tâches, au calendrier, puis enfin à l'engagement.
Le commercial Remote Selling est toujours leader de cette dynamique. Mais, moins "sur scène" qu'avant, il déploie un autre leadership : il provoque la prise de conscience, il favorise l'émergence d'une vision, il aide les énergies à se mobiliser. "Aux manettes" de la démarche de co-construction visuelle, il propose l'outil qui fera avancer (mind map, matrice...).
Leader de l'ensemble du processus multi-canal Remote Selling, il impulse un rythme, il choisit le bon canal (visioconférence, téléphone, e-mail...) au bon moment avec les bonnes personnes, il cadre et prépare les interactions sur leur fond et sur leur forme. En bref, il incite et aide à acheter... en remote buying.
En Remote Selling, le vendeur est plus que jamais celui qui fait bouger les lignes, et le monde. Quelle chance pour la vente !
Cet article est paru initialement dans Action Co le 23 juillet 2020.